بقلم: رنا كريم
مدربة واستشارية في التسويق والمبيعات وتجربة العملاء
في ظل المنافسة المتزايدة بين المؤسسات، لم تعد جودة الخدمة وحدها كافية لضمان النجاح أو الحفاظ على العملاء. فبينما تستثمر الشركات في الحملات التسويقية لجذب عملاء جدد، يظل التحدي الحقيقي هو قدرتها على الوفاء بوعودها وتحويلها إلى تجربة تحقق قيمة فعلية للعميل.
وتدعم البيانات أهمية هذه القضية؛ إذ أظهر استطلاع تجربة العملاء الصادر عن شركة PwC لعام 2025 أن 52% من المستهلكين المشاركين أفادوا بأنهم توقفوا عن الشراء من علامة تجارية بسبب تجربة سيئة مع منتجاتها أو خدماتها. وتعكس هذه النتيجة أهمية التجربة الفعلية في تشكيل علاقة العميل بالمؤسسة، مع ضرورة مراعاة أن نتائج الاستطلاع لا تمثل بالضرورة جميع الأسواق أو القطاعات.
يختلف تسويق الخدمات عن تسويق المنتجات الملموسة؛ فالعميل لا يستطيع دائمًا تقييم الخدمة بصورة كاملة قبل الحصول عليها، ولذلك يعتمد في قراره على عوامل متعددة، من بينها السمعة والثقة والخبرة وسهولة التعامل وجودة التواصل. كما أن القيمة التي يحصل عليها لا تتحدد بالنتيجة النهائية وحدها، بل تشمل جميع مراحل التجربة، بدءًا من البحث والمقارنة، مرورًا بالحجز والتعامل مع الموظفين، وصولًا إلى المتابعة بعد تقديم الخدمة.
ومن هنا، قد تفقد مؤسسة عملاءها رغم امتلاكها خدمة جيدة، إذا كانت إجراءاتها معقدة، أو استجابتها بطيئة، أو تجربتها لا تتوافق مع التوقعات التي صنعتها حملاتها التسويقية. فالمشكلة ليست دائمًا في الخدمة نفسها، بل قد تكمن في الفجوة بين ما تعد به المؤسسة وما يعيشه العميل بالفعل.
وتظهر إحدى أبرز التحديات عندما تعمل إدارات التسويق والمبيعات والعمليات وخدمة العملاء بمعزل عن بعضها. فقد تنجح الحملات في جذب العملاء، بينما لا تمتلك المؤسسة الأنظمة أو الموارد اللازمة لتنفيذ الوعود بالكفاءة المطلوبة. لذلك، فإن تحسين تسويق الخدمات يتطلب تكاملًا بين الإدارات، وتدريب الموظفين، وتبسيط الإجراءات، وتطوير قنوات التواصل، وقياس جودة الخدمة بصورة مستمرة.
ولا ينبغي أن يقتصر تقييم النجاح التسويقي على حجم المبيعات أو عدد العملاء الجدد، بل يجب أن يشمل أيضًا معدلات الاحتفاظ بالعملاء، ورضاهم، وتكلفة اكتسابهم، ومدى استمرار تعاملهم مع المؤسسة. فقد تحقق الحملات نتائج سريعة، لكنها لا تضمن نموًا مستدامًا إذا كانت المؤسسة تفقد عملاءها باستمرار. وفي المقابل، يمكن لتحسين التجربة أن يعزز الثقة ويزيد فرص تكرار التعامل والتوصية بالخدمة للآخرين.
وتبرز أهمية هذا النهج في قطاعات مثل الخدمات المصرفية والرعاية الصحية والاستشارات المهنية والتدريب، حيث تلعب الثقة وجودة التواصل واستمرارية العلاقة دورًا مهمًا في تقييم العميل للخدمة. وفي هذه القطاعات، يصبح فهم رحلة العميل وتحديد نقاط الاحتكاك وتحسينها جزءًا أساسيًا من الاستراتيجية، لا مجرد مهمة تشغيلية منفصلة.
في الأسواق التي تتشابه فيها الخدمات والأسعار، يمكن تقليد العروض والحملات الإعلانية، لكن بناء تجربة متكاملة ومتسقة يتطلب فهمًا عميقًا لاحتياجات العملاء، ومواءمة بين الوعود التسويقية والقدرات التشغيلية، والتزامًا مستمرًا بالتطوير.
إن نجاح تسويق الخدمات لا يعتمد فقط على قدرة المؤسسة على الوصول إلى العملاء، بل على قدرتها على تقديم قيمة حقيقية يشعر بها العميل في كل مرحلة من مراحل التعامل. فالمؤسسة الناجحة ليست بالضرورة الأكثر إنفاقًا على الإعلان، وإنما المؤسسة التي تستطيع تحويل ما تعد به إلى تجربة تدفع العميل إلى الثقة والاستمرار.
وفي النهاية، يبقى السؤال الأهم أمام المؤسسات: هل ينحصر هدفنا في جذب العميل مرة واحدة، أم نعمل على تقديم تجربة تجعله يختارنا مرة أخرى؟
⸻
المصدر الإحصائي:
PwC, 2025 Customer Experience Survey
https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/business-transformation/library/customer-experience.html
